1. 话说，曾经有一位著名的华人创业家叫谢家华，他是鞋业品牌Zappos的创始人。这位谢先生一直想要打造一支全世界最好的客服团队。那怎么做到呢？
2. 一般来说，考核客服团队的工作，就是看每小时为多少客户提供了多少服务。这是一个速度指标，但是你想啊，如果处理客服一味图速度，这服务质量好不了。那怎么办呢？不考核速度也不行，那还不全员“摸鱼”？
3.谢家华就想出了一个新的考核指标，就是在不增加成本的情况下给客户带来惊喜的次数。这就主要靠抽查了。
4. 比如，有一次，谢家华半夜假装客人给自家的客服打了个电话，要求订个披萨饼。你想，那是鞋店啊，他要订披萨饼。结果不久后，客服真的就给了他一份清单，就是他家附近的5家正在营业的披萨饼店。你看，只要想真诚地为人服务，在不增加成本的情况下，也可以提供惊喜啊。